Qu’est ce que : Définition du retour d’expérience

D’un point de vue sémantique, le feedback est un terme composé. Le préfixe retro indique un retour en arrière dans le temps et feed est utilisé dans le sens de fournir ou d’informer et non pas en relation avec le fait de nourrir.

Une tendance dans la communication

Le retour d’information est un phénomène de communication. On pourrait la définir comme l’information qui est renvoyée dans une communication efficace. Dans tout processus de communication, il y a deux éléments principaux : un émetteur et un récepteur. Il y a rétroaction lorsque le récepteur répond à l’expéditeur.
Le concept que nous analysons ici est utilisé dans de nombreux contextes différents : dans le monde des affaires, dans les sciences sociales, dans la communication elle-même et dans la psychologie. Dans le langage courant, l’anglicisme feedback est utilisé comme synonyme.

Scénarios de retour d’information interne et externe

Nous pouvons parler d’un feed-back interne, qui est celui qui est produit en nous par les sensations que nous avons face à quelque chose. Disons que nous sommes nerveux dans un type de situation (dans ce cas, nous avons eu une émotion qui nous affecte et dont nous pouvons tirer des conclusions). Il existe également un feedback externe, qui provient du contexte qui nous entoure. Il est également possible de distinguer le retour d’information négatif du retour d’information positif : le retour d’information négatif ne nous fournit aucune information pertinente (par exemple, si quelqu’un nous dit que nous avons fait quelque chose de mal, mais ne dit rien de plus à ce sujet). Dans le cas d’un retour positif, le récepteur fournit des informations précieuses à l’expéditeur (par exemple, pour qu’il puisse s’améliorer sur certains points). Bien sûr, les retours positifs sont plus précieux, car il est possible de tirer des conclusions et de changer une stratégie ou une habitude.
Le retour d’information est utile pour enrichir la communication, que ce soit celle d’une personne, d’une entité ou d’un système où il y a interaction. En même temps, elle sert de renforcement lorsqu’elle est présentée de manière constructive.

Le retour d’expérience dans la dynamique des affaires

L’idée du retour d’information dans un contexte professionnel est implicitement liée à un désir de changement, c’est-à-dire qu’il existe un objectif d’amélioration d’un comportement, d’un service ou d’un modèle organisationnel. Le retour d’information ne doit pas être confondu avec la critique, car la critique (surtout si elle est destructive) n’a généralement pas de fonction stratégique.
Le retour d’information est censé être un outil utile au fonctionnement d’une entreprise. À cette fin, il est important qu’il s’agisse d’un processus permanent et non de quelque chose de sporadique (avoir deux réunions par an pour analyser les résultats est insuffisant et peu opérationnel). Un système de retour d’information doit être mis en place, c’est-à-dire une méthodologie rigoureuse qui permet d’analyser les informations (connaître l’avis du client est essentiel pour maintenir la qualité et prendre des décisions rapides). Le retour d’expérience ne doit pas être confondu avec le débat permanent, car il s’agit d’évaluer des processus objectifs et que les opinions ont une base empirique.