Qu’est ce que : Définition du centre d’appel
Un centre d’appels est un centre d’appels ou un centre de réception des appels. Ce terme désigne également, en informatique, une pièce de logiciel ou de matériel qui répond aux besoins technologiques de base pour qu’un tel centre puisse remplir sa fonction.Il existe depuis longtemps un besoin de regrouper les services à la clientèle des grandes entreprises dans un seul bureau, un seul étage, voire un seul bâtiment. L’idée est de regrouper de nombreuses lignes téléphoniques dans une seule pièce, ce qui permet de regrouper le personnel au service des clients d’une entreprise, d’informer l’équipe des nouvelles réglementations de l’entreprise et de superviser le travail des personnes travaillant dans ces centres d’appels. Les centres d’appels utilisent généralement une technologie appelée RNIS (réseau numérique à intégration de services) qui permet d’attribuer plusieurs lignes à une seule ligne à partir de laquelle les appels peuvent être effectués. Au début de l’ère des communications, au début du siècle, des personnes, généralement des femmes, étaient chargées de mettre en relation les personnes appelant de l’extérieur de l’organisation avec le bureau ou le service concerné. Cette méthode permettait de relier tous les services d’une entreprise par téléphone sans attribuer un numéro particulier à chaque service ou bureau, ce qui serait très coûteux pour une organisation. En raison de l’énorme quantité de travail qui était générée pour les filles en charge des standards téléphoniques, ceux-ci ont été progressivement automatisés jusqu’à devenir les standards numériques du monde moderne d’aujourd’hui.
L’ancien standard téléphonique, appelé aujourd’hui centre d’appels, d’où un appel entrant était manuellement connecté au service correspondant dans l’entreprise. Il a également fait de même pour les appels sortants.
Le centre d’appels se compose généralement d’un serveur central avec une base de données, à laquelle accèdent les personnes travaillant dans le centre afin d’offrir un meilleur service aux clients qu’ils appellent ou dont ils reçoivent les appels, qu’il s’agisse de commandes, de plaintes, etc.