Qu’est ce que : Définition de la satisfaction du client
La satisfaction du client est un concept inhérent au domaine du marketing et qui implique, comme son nom l’anticipe déjà, la satisfaction éprouvée par un client par rapport à un produit ou un service qui a été acheté, consommé, parce qu’il a pleinement répondu aux attentes placées en lui au moment de l’achat.
La satisfaction qu’un client ressent à l’égard d’un produit ou d’un service qu’il consomme parce qu’il répond à ses exigences et à ses attentes.
En d’autres termes, c’est la conformité du client avec le produit ou le service acheté, puisqu’il a rempli de manière satisfaisante la promesse de vente en temps voulu.
Il convient de noter que la satisfaction du client est le résultat direct de la comparaison entre la performance perçue du produit ou du service et les attentes qu’il présentait.
L’objectif est d’atteindre la satisfaction du client
Compte tenu de ce qui précède, la question de la satisfaction du client est l’un des objectifs commerciaux auxquels toute entreprise qui commercialise des produits et des services doit aspirer, étant donné que la réalisation de cet objectif sera décisive pour que le client choisisse à nouveau le service, réitère l’achat de celui-ci ou même le recommande à ses amis et à sa famille parce qu’il estime avoir été satisfait. Lorsqu’un produit ou un service remplit ses promesses et offre un prix raisonnable pour le consommateur, ce dernier n’hésitera pas à le choisir à nouveau, a fortiori s’il dépasse ce que l’on attendait de lui, une telle situation fera du client un fanatique absolu qui non seulement continuera à acheter le produit ou le service mais le recommandera également à son entourage.
Par conséquent, satisfaire correctement le client est sans aucun doute LA clé du succès commercial d’une entreprise. Le département marketing, généralement en charge de ce sujet, doit donc accorder une attention particulière à cette question essentielle et ne PAS laisser tomber le client.
Un service clientèle adéquat garantit la satisfaction.
Il existe des moyens, des conseils de base, pour obtenir la satisfaction tant recherchée du client, tels que : la qualité du produit, le respect de la promesse de vente, l’offre d’un service clientèle adéquat qui contribue à la résolution du problème s’il se présente, ce qui inclut une prise en charge rapide du problème et l’offre de services supplémentaires, comme la livraison à domicile, le service téléphonique, la garantie, entre autres.
C’est précisément pour répondre efficacement au point de satisfaction que les entreprises doivent disposer d’un service clientèle efficace, auquel les utilisateurs, les clients, peuvent s’adresser lorsqu’ils ont des problèmes liés à l’utilisation du produit ou du service, pour poser toute question sur le fonctionnement en général, entre autres.
Le service à la clientèle est courant dans les grandes entreprises qui offrent des services et vendent des produits de grande consommation, comme la téléphonie mobile et fixe, l’internet, l’eau, l’électricité, le gaz, entre autres.
Ils fournissent et mettent à disposition ce service pour interagir directement avec leurs clients et peuvent les aider à obtenir la satisfaction du produit ou du service qu’ils offrent.
Il s’agit certainement d’une ressource efficace pour rester en contact avec les clients car, en plus de recevoir une plainte, ils peuvent savoir quels sont les sentiments et les opinions du client sur le produit, ce qu’ils devraient améliorer, comment ils ont l’impression d’être traités par le service clientèle chaque fois qu’ils le contactent, entre autres.
Ce service est essentiellement fourni par téléphone, bien qu’il existe également la possibilité d’un contact face à face dans un bureau commercial, mais il existe également d’autres canaux d’attention qui incluent les nouvelles technologies telles que le courrier électronique, le chat en ligne, entre autres.
Si une bonne relation avec les clients est atteinte, l’entreprise aura sans aucun doute un avantage sur la concurrence.
En d’autres termes, un produit peut être similaire à celui proposé par le concurrent à tous égards, mais si le service à la clientèle est le meilleur, cela fera pencher la balance en votre faveur.
L’objectif de ce service est de contenir, de répondre aux besoins et aux plaintes, entre autres.
Mais nous ne pouvons pas ignorer l’aspect émotionnel qui accompagne normalement une plainte, et c’est pourquoi il est nécessaire que les professionnels de ce secteur sachent comment gérer les clients heureux et en colère.
Les bonnes manières, l’écoute et des réponses claires vous aideront à cet égard.