Qu’est ce que : Définition de la FAQ

Lorsque vous vous trouvez sur le site web d’un fabricant, d’un prestataire de services ou d’un média en ligne, il est normal que vous vous posiez des questions sur son fonctionnement, sur les services qu’il propose, sur la manière de contacter l’organisation ou sur ce qu’il faut faire en cas de problème.Mais il existe également un autre outil, la FAQ (Frequently asked questions), qui consiste en un document compilant les questions les plus fréquentes des utilisateurs et les réponses correspondantes, dans le but de clarifier et de dissiper les doutes et d’apporter une réponse aux problèmes qui peuvent se poser.
De cette manière, l’entreprise qui fournit le service répond plus rapidement aux questions que se posent les internautes lors de l’utilisation de son site web, ce qui augmente le niveau de satisfaction et, en même temps, décharge le service technique ou le service clientèle d’une grande partie de son travail en fournissant des réponses à des questions répétitives.
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Car la principale caractéristique d’une FAQ vient, justement, de la lettre F : répondre aux doutes, aux questions et aux problèmes qui reviennent fréquemment.

Normalement, nous trouverons une seule FAQ qui répond à tous les doutes et à toutes les questions fréquemment posées, divisée en sections, chacune d’entre elles traitant d’un aspect ou d’un sujet différent du service offert.
La FAQ est généralement accessible à partir d’un lien bien visible en bas ou en haut de la page web, qui sont les endroits où les sections du site sont généralement répertoriées, en plus de mentionner l’accès à la FAQ quelque part dans le contenu du site.
L’histoire des FAQ remonte à des siècles avant l’invention de l’internet, mais l’idée de compiler une série de questions fréquemment posées et d’y répondre est si logique qu’il semble impossible d’établir un premier document ou une date de début.
Ce qui est plus clair pour les historiens, c’est le début de la FAQ sur Internet dans l’ère moderne, et bien qu’ils n’osent pas dicter une date et un document précis comme point de départ, ils soulignent que le terme FAQ et les premières compilations de questions et réponses qui correspondent à cette définition se situent entre 1982 et 1985 sur les listes de distribution de courrier électronique de la NASA, comme un moyen d’économiser du temps et de la bande passante (à l’époque, très rare) en répondant à des questions auxquelles on avait déjà répondu auparavant. Il l’est, ne l’oublions pas, même à l’époque précédant le Web, puisque le Web a été inventé en 1990.
Ce format a connu un tel succès qu’il a commencé à se répandre dans les forums d’utilisateurs et, avec l’avènement du Web, il a commencé à être utilisé dans le format que nous connaissons tous aujourd’hui.
La FAQ d’aujourd’hui utilise des techniques de programmation qui tirent parti des ressources offertes par les navigateurs modernes, comme le défilement dynamique du texte.