Qu’est ce que : Définition de Bot

Les analystes, experts du secteur technologique, affirment que l’avenir des services à la clientèle, pour les grandes entreprises d’abord, et pour les petites ensuite, appartient aux programmes d’intelligence artificielle, les fameux…

des bots, qui converseront avec les clients et les utilisateurs par des canaux électroniques pour offrir un premier niveau d’aide.

Ces conversations se feront par le biais de divers canaux, tels que les programmes de messagerie instantanée (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc.), ou par des systèmes vocaux (appels téléphoniques, Skype, etc.) grâce aux progrès des technologies de reconnaissance vocale.
En fait, on peut déjà commencer à tester les vertus des premiers bots ayant un certain niveau de développement, par exemple,

Telegram dispose de son propre service de bots qui travaillent sur ce réseau de messagerie instantanée et que nous pouvons engager pour offrir notre propre service clientèle.

-Les avantages d’un robot sont multiples, mais le principal est qu’il est disponible 24 heures sur 24, 365 jours par an. Cela signifie qu’une petite entreprise qui n’a pas le volume de clients ou le revenu nécessaire pour embaucher du personnel pour couvrir les équipes de nuit peut stopper le premier impact d’un incident matinal avec l’aide d’un bot via le bon canal.
Les assistants numériques, tels que Siri sur l’iPhone ou Google Now sur les smartphones Android, constituent un autre moyen d’évaluer les possibilités futures des bots.
Mais le terme bot en tant que tel vient, historiquement, de plus loin dans le temps, en l’appelant

tout programme qui automatise une ou plusieurs tâches, ou exécute une ou plusieurs fonctionnalités de manière autonome.

Un exemple clair de cette signification était (et est toujours) dans le système de chat IRC.
Lorsque j’étais encore connecté à ces systèmes, il existait des programmes automatisés qui maintenaient les canaux de discussion ouverts (puisqu’il fallait qu’au moins un internaute les utilise, ce qui correspondait au bot qui y était présent), et qui pouvaient également être programmés pour expulser automatiquement toute personne qui écrivait des insultes ou certains jurons.
Il s’agissait d’une technologie très primitive, il y a à peine deux décennies, mais elle laissait déjà entrevoir le potentiel que les robots réaliseraient un jour.

La technologie d’intelligence artificielle qu’ils utilisent est influencée par la science-fiction, par les robots qui se comportent comme des humains dans les films et les séries.

C’est d’ailleurs l’objectif de ceux qui développent des bots : réussir le test de Turing, de sorte qu’un être humain qui converse avec eux ne puisse les distinguer d’une personne physique qui s’occupe d’eux.
La grande différence entre les anciens bots, comme ceux du réseau de discussion IRC que j’ai expliqués, et les bots modernes de service aux utilisateurs, est que

Aujourd’hui, l’objectif est de les doter d’une composante d’intelligence artificielle, afin qu’ils soient capables de ‘comprendre’ et de résoudre des tâches pour lesquelles ils n’ont pas été spécifiquement préparés.

Ils peuvent ainsi répondre aux questions les plus variées des utilisateurs ou des clients, en recherchant les informations dont ils ont besoin dans les bases de données et les systèmes d’information de l’entreprise.
Un exemple d’utilisation de ces bots est la communication d’incidents et de pannes, afin que le bot puisse s’arrêter au premier coup et recommander à l’utilisateur d’effectuer certaines procédures standardisées (typiquement, par exemple, le redémarrage de l’ordinateur ou du routeur), en reconnaissant les symptômes que l’utilisateur décrit, et en s’y adaptant.
S’il ne peut pas résoudre le problème, le robot doit saisir toutes les données nécessaires dans le CRM de l’entreprise et en informer les techniciens, de sorte qu’au début du jour ouvrable suivant, ils auront déjà la demande et pourront s’occuper de l’utilisateur.
Un autre exemple d’utilisation des bots peut être de faire des réservations de voyage ou d’hôtel par le biais de systèmes de messagerie instantanée, comme si nous parlions à notre secrétaire.

Les bots n’ont fait que timidement leur première apparition, nous devons en attendre beaucoup plus.

Dans le contexte d’un avenir où ‘parler’ avec des machines, avec des programmes informatiques, sera monnaie courante.