Qu’est ce que : Définition du CRM

Le concept qui va nous occuper ensuite est étroitement associé au monde commercial et s’avère donc être un outil dont le marketing se sert souvent.Le concept a été popularisé et installé dans notre langue par l’acronyme de son nom en anglais : CRM (Customer relationship management), qui dans notre langue serait quelque chose comme la gestion de la relation client. C’est exactement ce qu’est le CRM, un système de gestion qu’une société ou une entreprise déploie en relation avec ses clients et qui consiste à combiner les techniques commerciales les plus élémentaires et traditionnelles utilisées depuis l’Antiquité avec les possibilités ouvertes aujourd’hui par les nouvelles technologies de l’information.
Fondamentalement, ce que propose le CRM est le stockage d’informations sur tous les clients afin de pouvoir y recourir en cas de besoin et donc dans une double action pour pouvoir, d’une part, satisfaire leurs besoins et aussi étudier le marché pour améliorer la stratégie commerciale de l’entreprise, c’est-à-dire que grâce au CRM, l’entreprise pourra développer une stratégie de vente qui garantira le succès dans ce sens.Alors, la gestion de la relation client ou CRM agira dans deux directions pour atteindre son objectif. D’une part, elle se concentrera sur l’obtention de données de ses clients par le biais de différents canaux d’information, elle essaiera de les connaître en profondeur, quels sont leurs besoins, leurs attentes, entre autres, pour ensuite évidemment agir en conséquence et les satisfaire dans la mesure de ses possibilités.
Et d’autre part, afin de remplir l’objectif susmentionné, le CRM propose un système bien huilé d’outils et d’applications que l’entreprise ou la société en question utilisera pour gérer les informations dont elle dispose sur son portefeuille de clients. Parmi celles-ci, celle qui se distingue est sans aucun doute celle qui consiste à obtenir des informations par le biais de communications téléphoniques avec les clients dans lesquelles ils peuvent donner leur avis.
Lorsque nous contactons notre opérateur de téléphonie mobile, que ce soit pour une demande de renseignements ou une plainte, un enregistrement nous propose généralement de répondre à une enquête sur le degré de satisfaction de l’appel. C’est un exemple clair de CRM.